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外包、服务类型及发展趋势

http://www.sgst.cn 2007-05-18 09:51:00 上海科技

第1课 什么是外包?

  外包就是企业做自己最能干的事情(扬已所长),把其它的工作外包给能做好这些事情的专业组织(避已之短)。外包业是新近兴起的一个行业,它给企业带来了新的活力。

  外包将您解放出来以更专注于核心业务。外包合作伙伴为您带来知识,增加后备管理时间。在执行者专注于其特长业务时,为其改善产品的整体质量。最近外包协会进行的一项研究显示外包协议使企事业节省9%的成本,而能力与质量则上升了15%。  公司需要获得其内部所不具备的国际水准的知识与技术。外包解放了公司的财务资本使之用于可取得最大利润回报的活动。  外包使一些新的经营业务得以实现。一些小公司和刚起步的公司可因外包大量运营职能而获得全球性的飞速增长。

  一方面,有效的外包行为增强了企业的竞争力

  企业在管理系统实施过程中,把那些非核心的部门或业务外包给相应的专业公司,这样能大量节省成本,有利于高效管理。

  举例来说,一个生产企业,如果为了原材料及产品运输而组织一个车队,在两个方面其成本会大大增加:     

  1、管理成本增加,因为它在运输领域不具备管理经验;

  2、因管理不善,运输环节严重影响生产和销售环节的工作,从而导致生产和销售环节的成本增加。如果把运输业务外包给专业的运输企业,则可以大幅度降低上述成本。

  另一方面,企业也因市场竞争的激烈面临巨大的挑战

  市场竞争的加剧,使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此,外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者杜洛克曾预言:在十年至十五年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。  

  如:经济不景气时,企业会裁掉一些非核心业务的部门,这往往是不得矣而为之,负面影响很大,团队的稳定、额外支出等,但如果一开始这些非核心业务就是外包给专业的组织去做,那么损失一定会减少到最小。

  据IDC统计,1998年全球外包服务方面的开支为990亿美元。IDC估计,到2003年全球资源外包服务开支将突破1510亿美元,此时期全球外包服务市场的复合年增长率为12.2%,亚太地区则为15.1%。

  尽管2001年全球市场低迷,但中国市IT服务市场却是一枝独秀,增长率高达46.3%,IDC预测,到2006年,中国IT服务市场规模可望超越103亿美元,2001~2006年年复合增长率为53%。

  IDC表示,目前中国IT服务市场以常规服务,包括系统集成、硬件支持、安装及客户应用软件管理为主。较为高端的服务项目,如咨询、外包等服务项目有发展潜力。

  总之,接受外包这种新的经营理念是一种必然趋势,外包服务势在必行。

  外包包括境内外包和离岸外包。

  外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型:境内外包和离岸外包。境内外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家,因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家,外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异,外包商通常来自劳动力成本较高的国家,如美国、西欧和日本,外包供应商则来自劳动力成本较低的国家,如印度、菲律宾和中国。

  虽然境内和离岸外包具有许多类似的属性,但它们差别很大。境内外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值甚于成本减少;离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性,利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时,成本是决定性的因素,技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。

  哪些业务适合外包?

  通常外包的业务内容,主要包括信息技术,其次是人力资源、财务和会计。

  谁被全球发包商青睐?

  印度目前是IT离岸外包市场的中心,据称至少80%的全球外包业务都去了印度。其它外包目的地则遍及亚洲、欧洲、非洲和南美洲,包括中国、菲律宾、俄罗斯、墨西哥、新加坡、爱尔兰、北爱尔兰、以色列、南非、东欧和巴基斯坦等。这些国家的排序比较模糊,因为每个国家都有其自身的优势和缺陷。

  根据McKinsey的调查,印度是迄今为止最受离岸外包业务青睐的地区,这主要得益于其在成本和质量上的综合优势。爱尔兰和以色列可以提供良好的基础设施和多语言人才,但费用过高。有些国家则是质量和成本之外的因素较为突出。例如,中国可以提供较低成本和有特殊技能的软件专业人才,以完成那些文档已丢失的项目。与印度相比,中国的竞争优势在于劳动力成本,但在质量上远远落后。

第2课 什么是业务外包

  在新的千年即将来临的时候,世界已进入了知识经济时代。工作时代流水线所体现出的企业分工协作已经扩展到企业、行业之间,那种传统的纵向一体化和自给自足的组织模式可以说不灵了。将公司部分业或机能委托给外部公司的业务包正为一种重要的商业组织方式和竞争手段。

  业务外包的英文为Out Souring,也有人将之译为外部委托,或者资源外包。尽管业务外包这种经营形式至今仍没有一个统一明确的定义,但其本质是把自已做不了、做不好或别人做得更好、更全家的事交由别人去做,准确一点讲,业务外包是一种管理策略,它是某一公司(称为发包方),通过与外部其他企业(称承包方)签订契约,将一些传统上由公司内部人员负责的业务或机能外包给专业、高效的服务提供商的经营形式。业务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才,帮助企业管理最终用户环境的有效手段。

  今天,全球竞争中的成功者已经学会把精力集中在经过仔细挑选的少数核心本领上,也就是集中在那些使他们真正区别于竞争对手的技能与知识上。通过业务外--即把一些重要但非核心的业务或职能交给外面的专家去做,而企业的领导人能把公司的整体动作提高到世界最高水平,而所需的费用则与目前的开支相等或者有所减少,与此同时,他们还往往可以省去一些巨额投资。

第3课 什么是人事外包?

  实施人力资源外包有二个前提。一是人力资源管理的一些工作在操作上具有基础性、重复性、通用性的特点,这使人力资源外包成为可能;二是人力资源专业服务机构的发展,为人力资源外包提供必要的外部条件。  
 
  人事外包(HR Outsourcing Managed Service)即企业将人力资源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服务专业机构管(办)理,但托管人员仍隶属于委托企业。这是一种全面的高层次的人事代理服务。人才服务机构与企业签订人事外包协议以规范双方在托管期间的权利和义务,以及需要提供外包的人事服务项目。

  它是策略地利用外界资源,将企业中与人力资源相关的工作与管理责任部分或全部转由专业服务机构承担。这包括二个方面内容:一是策略地利用,即是指企业必须有选择性地将组织内的部分或全部予以外包,而不是与代加工性质一样的外包;二是外包的工作或项目必须由专业服务机构来完成,这依赖于专业人力资源机构的快速发展及其专业化。从这个概念出发,实施人力资源外包有二个前提。一是人力资源管理的一些工作在操作上具有基础性、重复性、通用性的特点,这使人力资源外包成为可能;二是人力资源专业服务机构的发展,为人力资源外包提供必要的外部条件。

 

第4课 什么是IT外包服务

 

  IT外包简单的说就是公司在内部专职电脑维护工作人员不足或没有的情况下,将公司的全部电脑、网络及外设的维护工作转交给专业从事电脑维修维护的公司来进行全方位的维护。

  深入的讲还包括搞技术含量高附加值的应用系统和业务流程外包服务,协助企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平,选择IT外包服务,可以节省65%以上的人员开支,并减少人力资源管理成本,使您公司更专注于自己的核心业务,并且可以获得更为专业,更为全面的稳定热情服务。

  企业要想在激烈的市场中立足,必须更加专注其核心业务,IT环境对任何一家企业来说,并不是其专注的内容,但随着IT技术的迅猛发展,他越来越渗透到企业的核心业务中,从而IT对企业的可靠性,可用性,快速适应性提出了越来越高的要求,这与企业要求较低的IT运营成本,高效的工作效率,专业的技术支持能力存在着巨大的矛盾。

  ·IT基础架构管理
    局域网的维护于改造
    电脑硬件及外设的维护、维修、升级
    桌面系统的维护
    软件故障的维护

  ·IT环境管理
    IT资源管理
    IT环境分析,优化,安全管理
    桌面系统的优化
    系统资源的管理

  ·咨询服务
  为企业的ERP系统的建立、运作、和管理以及企业其他信息化的建设提供咨询及建议

  ·培训
  为企业提供网络以及相关软件的使用培训

  ·预防性定期维护

  ·紧急故障处理

  ·远程电话支持服务

  ·专人驻场式服务

  ·初级评审  阶段与客户建立融洽的工作关系,制定出最适合客户的服务管理模式,最大限度的保障客户的资源使用。

  ·实施阶段  具备满足客户要求的服务人员提供有针对性的服务

  ·有效反馈  周期性的从客户处反馈服务质量,针对系统现状和客户意见与客户方管理人员共同商定下阶段维护工作重点和改造措施

  ·Q&A巡检  公司服务质量监督人员到客户处做技术巡检,调整服务过程,提高服务质量。

第5课 什么是软件外包?

  所谓软件外包就是一些发达国家的软件公司将他们的一些非核心的软件项目通过外包的形式交给人力资源成本相对较低的国家的公司开发,以达到降低软件开发成本的目的。众所周知,软件开发的成本中70%是人力资源成本,所以,降低人力资源成本将有效地降低软件开发的成本。

  软件外包已经成为发达国家的软件公司降低成本的一种重要的手段。目前,全球软件的销售额为6,000亿美元,而其中软件外包的销售额即达到500~600亿美元。预期到2005年软件外包的销售额将达到1,000亿美元。软件外包的大幅度增长为人力资源成本相对较低的印度和中国带来了新的发展机会。

  中国目前已经有不少的公司开始介入软件外包这一领域。目前软件外包产业较为发达的地区有上海、北京、大连以及深圳等城市。以北京为例,有40%的软件企业参与外包项目,软件行业60%~70%的营业额来自外包。在上海和北京,一个软件外包工程师的月薪达到7,000~10,000元人民币,而同样能力的软件工程师在武汉只需要三~四千元人民币。资本的特征是向成本更低的地方流动,所以,近一段时间以来已经有大量的东部软件公司准备迁移到中部地区,目前首选的地区主要是武汉和西安。

  软件外包将为中国软件业带来什么呢?不仅仅是经济发展的机会,还有先进的软件开发管理流程,以及严格的软件质量控制体系。通过发展软件外包产业, 我国的软件产业将逐渐地告别手工作坊式的开发时代,进入工程化、规模化的开发领域。

  为抓住这一历史性的机遇, 我国政府正全力为这些软件外包公司营造更好的投资环境,政府已经在多个重点城市建立开发区,设立多个全新的软件开发园区,并对于入园的软件企业给予相当优惠的政策条件。但是,仅有政策条件和环境条件是不够的,对软件企业影响最大的是人力资源成本,能否提供多数量多的、成本较低并在质量方面满足需要的软件外包工程师是我国能否抓住这一历史机遇的重要条件。

  中国软件外包市场现状   

  全球软件外包市场规模已达1000亿美元。发包市场主要集中在北美、西欧和日本,接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。其中,美国市场被印度垄断,欧洲市场则被爱尔兰垄断。现在,菲律宾、巴西、俄罗斯、澳大利亚等国也加入了世界软件外包的竞争行列。

  IT外包服务是社会分工不断细化和IT技术发展相结合的产物。与硬件外包相比,软件外包起步较晚,但发展很快。目前印度是软件外包最大市场。除此之外,爱尔兰,以色列和中国也是软件外包的主要市场。

  IDG统计数据表明,全球软件外包市场规模已达到1000亿美元。全球软件外包的发包市场主要集中在北美、西欧和日本等国家,其中美国占40%,日本占10%。外包接包市场主要是印度、爱尔兰等国家。其中,美国市场被印度垄断,印度软件业80%的收入依赖软件外包业务,印度已经成为软件外包的第一大国。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。现在,菲律宾、巴西、俄罗斯、澳大利亚等国家也加入了世界软件外包的竞争行列。

  虽然中国IT外包服务市场一直高速增长,但截至目前,IT外包服务的用户群还相当狭小。就IT外包服务的内容和服务方式而言,还主要局限于基础架构层面的网络基础设施和桌面设备的支持与维护。2003年IT外包服务的市场规模只有人民币42.6亿元。其中IT运营管理外包服务的规模为21.6亿,应用管理外包服务为1.5亿,软件外包19.5亿。

  计世资讯的《2003~2004年中国IT服务市场研究年度报告》显示, 2003年中国IT外包市场规模达35.2亿人民币,同比增长42.5%。中国软件外包的主要目标市场是日本和美国。

  趋势与预测

  BPO成为未来外包发展的趋势。

  合作关系及无缝集成模式将成为外包的主要方式

  外包市场集中度较高

  外包市场成熟,形成了规范的外包市场

  IT外包在行业中的应用深入

  国内的外包服务市场的发展趋势为:

  由市场不成熟高度分散走向市场逐渐成熟集中

  国内外包市场保持快速增长。

  中国将成为继印度后新的外包产业中心

  IT外包服务结构转化,服务向高端发展

  软件外包大型企业出现

  我国软件外包业赶上印度还缺什么?   

  中国经济巨大的成功使人们不禁推测:中国的软件外包业很快将和印度不相上下。但是麦肯锡公司最近对中国软件部门进行研究后发现,中国要想在软件外包业对印度形成威胁还需要很多年的时间。首先,中国必须巩固其高度分散的软件行业,培育获得大型国际项目所必需的规模和技术。

  目前,中国向这个方向所做出的努力还并不多。

  差距

  有一点可以肯定,中国的IT业正在健康的扩张。近几年,中国IT行业专门人才的数量增长很快。从1997年起,软件和IT行业的年收入平均每年增长42%,2003年达到68亿美元。尤其是,这个行业中,2000年到现在,说英语的毕业生(在软件外包业中很重要)翻了一番,已经超过2400万。但是,中国IT业自身的很多不足,致使这些变化不能被彻底的利用。尽管中国IT行业的收入在增加,但是却只有印度的一半(印度IT行业每年的收入是127亿美元)。中国IT行业的增长受国内需要的驱使,其多数客户都是中小型的中国企业,他们需要的是根据他们的需要专门为他们定制的软件。中国初生的软件外包业务只点到IT行业总收入的10%,而印度的这个数字则高达70%。尽管成本相对较低,但是中国软件服务公司的营业毛利只有7%,而世界同类公司的营业毛利的平均水平可以达到11%,原因是他们接手的项目往往规模不大,但报价又相对较低。

  规模

  要想在全球的外包业中形成有力的竞争,中国必须巩固其软件业。中国排名前十的IT服务公司所占的市场份额仅为20%,而印度的十大IT公司占有的市场份额高达45%。中国大约有8000家软件服务供应商,其中员工少于50人的占四分之三,只有5家拥有2000名以上的员工。印度的软件服务供应商不到3000家,至少有15家拥有2000名以上的员工,其中的塔塔谘询服务公司(TCS)、威普罗公司(Wipro)、信息系统技术有限公司(Infosys)都已经获得国际上的认可,在全球拥有客户。没有适当的规模,中国企业不可能吸引到顶尖的国际客户。因为人们通常认为,小公司是风险相对较大,可靠度相对不高的合作伙伴。麦肯锡的研究发现,只有12%的中国软件服务公司认为合并、收购和结盟是应优先考虑的事务。中国软件服务公司的经理人中,有兼并收购经验的不多,尽管他们的文化有

  利于组织的发展,但是依靠这种文化来对抗新的竞争对手显然不是很理想。相反,印度的几家公司正在考虑并购中国公司来扩大他们的业务。

  质量

  行业的分散状态使中国软件行业的另外一些问题显得比较突出,如过程控制和产品管理不够严格。中国30家大型软件公司当中只有6家达到CMM五级或四级,而印度的30家大型软件公司全部达到这一专业水准。调查发现,四分之一的中国公司在尝试执行CMM质量标准,但是有一半多的公司在调查中表示,做这各努力没有必要,不可行,或者认为不值得。

  人才

  中国的软件服务提供商还应加强人才的管理。绝大多数中国公司都不重视帮助员工成长,他们当中很少懂得将股权、培训项目或其它激励机制引入对人才的管理。麦肯锡的调查发现,中国软件公司中人员的更新率每年高达20%,而美国虽然拥有流动性很强的IT劳务市场,但它的这个数字只有14%。

  其它

  有了更大的规模和更好的人才基础,中国的软件服务公司就会具备解决其它问题的条件,比如在国际市场建立可信的品牌,开发特定行业,如金融和制约行业的技术。另外,还要注意保护客户的知识产权,要克服基于项目的短期效应心理,要致力于为客户提供长期服务。

第6课 人事外包服务是中国人力资源的必经之路

  在一个企业里,要设置配套的各种专业人力资源管理人员,代价是相当庞大的。如一个规范的企业,应当配备相应专业的人事管理人员,如“薪资管理专员”、“招聘专员”、“组织服务”等等。但是,在国内很多企业都没有这样的配备,国外也有相当数量的中小型企业,他们没有必要在这样小规模的企业中设置这样多的人员,于是就把这一块管理外包给人事机构,随着人事外包企业数目的增大,就逐渐形成了一种趋势。

  外包的制约因素

  将人力资源管理服务外包给人事部门,需要经过一个角色的转变,即目前所处的人事行政机构转化为专业的人力资源管理机构,最终再转变为企业的业务伙伴,只有在经历了这样的角色转换,人事部门才能够更好地发挥自身所蕴涵的能量。但是,仅仅是完成了自身的条件转换是不够的,人事外包服务是否可行,还有其他的制约因素,主要有:

  一、专业化的要求

  包括了完善的法律法规体系,区域间存在的差异。

  二、劳动力成本的提高

  目前国内没有统一的服务收费标准,各人才机构都是自行制订的价格,参照的价格都不一样。对大多数企业来讲,人事外包的收费,是否会增加企业劳动力成本,是否用得其所,恐怕是企业考虑最多的问题。

  三、信息化、网络化的程度

  人事外包服务必然讲究效率,信息化、网络化程度是否达到了要求,也会是制约人事外包服务发展的一个因素,对于企业来讲,企业网络化程度不同,也直接影响着人事外包服务的实施。

  四、服务商的专业化程度

  目前,国内专业从事人力资源服务的机构,从企业观念和区域差异来看,还有一定的差距。

  人事外包的项目

  国外通行的外包服务项目,包含了很多方面,有些企业相当于将所有有关人事管理方面的服务都外包出去,一般来看,流行的外包服务,主要有以下几种:

  1.员工招聘:即代企业寻找、招聘合格员工;

  2.员工培训:代企业进行相关的各种培训;

  3.人事代理:代发工资、福利、四金交纳、人事档案管理、员工证明、护照等。

  4.人员外包:即人才租赁或人才派遣;

  5.人事相关咨询:包括薪资调查、政策咨询、离职面试(国外通行的方法,以了解员工满意度)、员工满意度调查、组织规划……

  人事外包的决定因素

  新生事物的出现,往往会遇到很多困难,外包人事的服务也遇到了多方面的束缚,记者在调查中发现,目前影响我国人事外包发展主要的因素首先是企业观念。目前国内人力资源管理,多数企业依然停留在“人治”方面,不规范、不合理的企业管理制度随处可见。很多企业认为人力资源管理本身不需要投入太多,随意化的管理,带来的不仅仅是对公司的损失,同时也是对人才的浪费,只有企业管理者转变了观念,真正认识到“人”的重要性,才能够认识到人事外包服务的必要性;

  其次是企业的成本控制和人员编制问题。当前企业没有规范人事管理的观念,一些企业的人事管理部门都是简单拼凑起来的,更不会在人力资源管理方面大量地投入了,这也直接影响了企业是否会接受外包服务;

  第三是服务商的规范经营和专业化程度。虽然国内的人才机构发展突飞猛进,但是也带来了负面影响,如从业人员素质参差不齐、专业化程度不高等等,加上一些非法经营的中介机构的违规经营,使服务商的诚信度大打折扣;

  第四是法律法规的健全、网络化、系统化的流程管理、统计分析等配套的综合因素,对人事外包的实施都有很大的影响。

 

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